Les envío otro interesante artículo del sitio www.e-banking.cl, donde se comenta el futuro de las sucursales tradicionales de Banco y su constante cambio. Estoy de acuerdo con sus conclusiones, aunque el contacto face-to-face sigue siendo el preferido por nuestros clientes chilenos (http://www.ebanking.cl/tendencias/%c2%bfes-posible-un-mundo-sin-sucursales-bancarias-00301).
Es más, la gente le va un valor a dicha interacción y elementos como el IVR no han logrado penetrar fuertemente, ya que el robot aún no es tan eficiente como el humano.
Sin embargo, para transacciones paramétricas, en donde esperamos rapidez, la automatización es la salvación, para el cliente (ahorro de tiempo) y el mismo Banco (ahorro de costos). Un ejemplo de ello es el éxito de Lemon Bank en Brasil (http://www.lemon.com/institucional/index.asp), donde con elementos semejantes a la chilena Caja Vecina (POS ubicado estratégicamente en sitios de transacciones), llevan el Banco a los lugares de relaciones de los clientes.
Las sucursales deben modificar su imagen actual y recordar que ahora hay que ir por el cliente, más que esperar que este vaya a la sucursal. Sin embargo, la escucha (por varias vías, entre las cuales se encuentran los blog y comunidades 2.0) se mantiene como parte del valor que le imprime la sucursal al cliente.
Esto cobra además mucha importancia en mercados no perfectos, como son los emergentes, donde el dato (que procesan las máquinas y que hacen correr algoritmos para entregar ofertas), no existe (ejemplo: el Grameen Bank de Bangladesh, www,grameen-info.org, creado por M.Yunus).
Saludos!
CL
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