Experiencia del consumidor

El viernes pasado Dell tuvo la mala ocurrencia de poner un precio menor al real, ocasionando una avalancha de visitas a su sitio web y provocando que más de 20 mil pedidos ocurrieran en pocas horas.

Como táctica de marketing, ideal, ya que con poco esfuerzo (un par de carácteres diferentes), tuvo un impacto brutal. Claro, el precio era 77 lucas...excelente oferta para un computador moderno (no el mejor, pero si atrayente), con el auspicio de DELL (compañía que hasta el viernes gozaba de excelente reputación).

Qué esta pasando ahora?. DELL probablemente hará lo que legalmente pueda hacer para no perder el margen entre el precio real y el publicado (para los 20 mil computadores) y además tratará (en apariencia y de verdad), de quedar bien con sus clientes, indicándoles que fue un error.

Qué pasó con la experiencia?. Probablemente será pésima, ya que algo que quisimos comprar y por lo cual hicimos acciones, no ocurrió.

Volveran a ver DELL para cotizar computadores?. Seguramente habrá un % de clientes que no volverá, dolido por la situación, otro que volverá al tiempo y otro que hará como si nada sucedió. La cuantificación sería ideal para un CRM.

Qué hacer?. Primero, entender el aprendizaje de la situación. Qué fue lo que falló para que ocurriera esto?. Por qué la experiencia ha sido nefasta para algunos? (basta ver los comentarios en http://www.fayerwayer.com/2008/06/dell-vendio-portatiles-inspiron-1525-a-usd150-en-chile-esta-manana/all-comments/#comment-388323), cómo modifico la experiencia para que ese cliente que juró no volver, lo haga?.

Lo importante aquí es que solamente una buena experiencia NO GARANTIZA fidelización, sino que va ajustado a una oferta de valor que sea de mi agrado y ajustada a mi necesidad.  Y finalmente, que la marca responda a mis valores...plop...DELL seguramente se ha caido de ese pedestal. Es decir, esta inmersa dentro de una estrategia comercial.

Qué podría hacer Dell, como experiencia post-suceso?. Hacer algún descuento, alguna atención, algo que haga que yo como cliente no me sienta pasado a llevar por ser...eso, tambiérn es la experiencia...Total, tienen los datos del cliente, sólo falta la estrategia.

Saludos!

CL