Experiencia del consumidor

Momentos de la verdad..qué nombre no?. Bueno, es la traducción de "Moment of the truth" y que refleja la interación clave entre el cliente y la compañìa...Es decir, que en esos momentos nos jugamos el "partido".

Da lo mismo la publicidad (que genera expectativa) diga, la oferta que te expongas, lo que importa es el momento de la verdad, en donde la expectativa se confronta con la verdad...era tan buena la oferta?, me atendieron tan cálidamente como me lo esperaba?, me resolvieron el reclamo como quise, me dieron el servicio que esperaba??

Estas preguntas relativamente genéricas se ajustan de acuerdo a las industrias y el mercado. No todas las interacciones son momentos de la verdad: Si para comprar un pasaje aéreo, ahora lo importante es que la interface web donde compramos no se caiga y me de seguridad, para un supermercado es cuando pagamos, que no haya problemas, perdemos poco tiempo en la caja y aparte me llaman por el nombre...

Además, dependerá del tipo de cliente: Si es sensible al precio, entonces compañías que venden ropa americana, donde la ropa esta amontonada, pero la persona que te atiende es como "del nivel de uno" y que haya buenas piezas a precios baratos, estará todo bien. Sin embargo, esperas el mismo trato cuando vas a comprar un libro?

Los momentos de la verdad vienen muy estereotipados por la publicidad...algo que dicen que ocurre, pero...de verdad ocurre?. Por eso es tan importante NO MENTIR, no crear falsas expectativas, ya que si no son cumplidas, me iré a la competencia (en caso de que haya no?).

Los momentos de la verdad notables:

• Cuando el supermercado dice ser el más barato...y no lo es!
• Cuando el banco indica que no cobra comisiones y es el más barato, pero su tarjeta cobra un interés más alto que otras tarjetas...

Cómo lidiar con los momentos de la verdad?: Modele el proceso, pero desde el punto de vista del cliente (eso es lo más difícil para las compañías), y haga algún focus con sus clientes para saber cual es la parte MÁS importante. Esa parte modela como proceso, no deje nada al azar...

Ud cree que cuando llega al aeropuerto y va al counter de LAN...todo eso no esta modelado?.

Un abrazo para todos!

CL