Experiencia del consumidor

Uff...mucho tiempo sin escribir...será que el trabajo tradicional logra dominarme..??

Luego de sacurdirme un poco, para escribir, pienso en que debo contar como experiencia de consumo para no sonar a algo ya conocido...

Asi que allá vamos:...Buscando ejemplos notables de consumo (de compañias u organizaciones que se destaquen) y como va variando en el tiempo, hay una cosa que se establece como premisa: partir de la idea de que quiere el cliente y no de lo que yo quiero vender al cliente.

La última aproximación, es la "co-creación", es decir, incorporar a nuestros clientes (en realidad, nuestro medio-ambiente, que incluye empleados, accionistas minoritarios, incluso la población que no es mi cliente directo) en el proceso de crear los productos y servicios que desean desde mi organización (algo asi como la "oferta de valor").

La web trae metodologías increiblemente óptimas para que este proceso de co-creación sea rápido y eficiente, ya que a través de plataformas colaborativas, yo puedo "decirle" a la compañía QUE es lo que quiero...y COMO lo quiero.

Lo último de metodologías también esta en la dirección de la modelación de los "momentos de la verdad", donde cada acción de la relación compañía-cliente esta parametrizada (no se deja al azar) y el mismo cliente,a aptrvés del proceso de co-creación ayuda al modelamiento de esta experiencia. Ejemplo: Starbucks, donde todo lo que ocurre dentro del local, esta definido (no ocurren cosas "al azar").

Cuál es el desafío?, encontrar dichos clientes que están "dispuestos" a colaborar, darles las herramientas para que puedan hacerlo (en particular, el modelamiento de los momentos de la verdad) y luego, implementar los cambios. Fácil?...ufff...hay un mar de dificultades para esto.

De partida...eso de escuchar a los clientes??..claro, suena bonito en la misión de la empresa, pero cuantas veces fuimos ignorados por loos vendedores cuando ibamos a comprar algo...???. La compra en los puntos de venta es usualmente un momento de la verdad importante....cual otro?, cuando hacemos un reclamo...quién no ha experiementado furia cuando uno hace un reclamo y no tienen NINGUNA respuesta??. Eso puede determinar si sigo o no con la compañía...es decir, es otro momento de la verdad.

Han visitado tororojo.cl??, genial sitio donde puedes "personalizar" las etiquetas de vino que regalas (o que tomas...). Es un aspecto directo y simple (no lo estoy juzgando desde el punto de vista del desarrollo) que muestra como el cliente puede crear valor el mismo y como la empresa pueda, a través de las plataformas adecuadas, dejar operar al cliente a su antojo.

Ahondaré más en los momentos de la verdad y otros temas un poco más extraidos de metodologías en la próxima ocasión....

Un abrazo a todos!

CL