Experiencia del consumidor

Siguiendo con el tema de la experiencia....

Las empresas se han empezado a dar cuenta que un cliente contento, es mucho, mucho más rentable que un cliente disconforme...aún cuando el servicio le entreguen no sea todo lo eficiente o de buena calidad.

Ejemplo de un banco en Honk Kong (HBSC): Aún cuando los clientes que van a depositar y pueden demorarse cerca de una hora dentro de la sucursal, se van satisfechos..¿cómo?, para cierto tipo de clientes, hay sofas en vez de colas (con contador de turno, para evitar perder el espacio), revistas, un ejecutivo-servidor que te comenta las últimas tendencias de productos (dependiendo de tus productos, obvio)...etc

¿Cómo tanta maravilla?. Esto pareciera muy caro, pero la experiencia del cliente y su modelación dependerá en gran medida del valor del cliente. Claro, tanta regalía no es gratis, sino que dependerá de tu grado de relacionamiento con la empresa.

Pero esto exige que la compañía TE CONOZCA mucho, para poder acertar si puede o no gastar buenas luca$$ en tu experiencia satisfactoria. A esto se suma que no todos los clientes desean la misma experiencia...¿un cafe a la mañana puede ser un buen gesto, para algunas personas?...¿pero si el cliente tiene intolerancia a la cafeina?.

Para una experiencia, hay dos momentos importantes donde marcar la diferencia: El llamado "emotional peak" y el final. El resto de la experiencia, créanlo, no importa. Esto lo enuncia el Nobel D.Kahnenman, donde el final es IMPORTANTISÍMO! (quién no se ha ido con la sensación amarga de un final desagradable??).

Tales desafíos han empezado a ser abordados debido a la inmensa cantidad de datos que los sistemas pueden almacenar de cada clientes: Dónde se conecta? a qué hora?, qué compra?, dónde paga las cuentas? (ni se imaginan la cantidad de datos que se tiene de cada uno de nosotros).

Para el próximo posteo, les contaré algunas experiencias simpáticas e interesantes en el mundo. No quiero hacer publicidad a nadie, sino que las comentaré para que vean que la experiencia no es sólo es la compra propiamente tal, sino que incluye el disfrute, el cambio, la recompra, es decir, todos los "Touch-points" de relación compañía-cliente

Saludos!

CL