Experiencia del consumidor

Me costo decidirme lo que sería el primer artículo, pero lo quise hacer pensando en un trabajo que estoy empezando a desarrollar y que trata respecto la experiencia de consumo, particularmente en Chile.

El tema tiene aristas comerciales, de marketing, sociológicas y aún políticas, ya que tiene relación a lo que hacemos prácticamente todo el día: Consumir productos o servicios. Tomar el metro, comprar almuerzo, tomarse un café, comprar una lavadora, ver una película, escuchar la radio...etc, son experiencias de consumo.

¿Quién no se sintió discriminado cuando, en la época universitaria, ibas un mall y nadie te atendía?. Peor, cuando te atienden por un reclamo, resulta que te pasan de un lado para otro, sin dar ninguna solución y lo que es peor, gastaste minutos y rabia.

Recuerdo mi primer celular, que lo saqué en una empresa que hoy ya no existe en Chile y que luego quise devolver. Me demoré aproximadamente dos meses en entregar el teléfono de vuelta, con incontables viajes a sucursales, cartas de renuncia y otras barreras para renunciar.

Lo notable es que la empresa en cuestión tenía avisos publicitarios en los noticieros centrales, lo que me imagino que deben haber costado una millonada de pesos, pero que no servían de nada dado que que su servicio era muy deficiente. Aún más, se lo conté a todos mis amigos y más de uno desistió de comprarse un celular en dicha compañía.

Pero el panorama lentamente cambia. Las empresas, lentamente en Chile, se están dando cuenta que trabajar la experiencia del consumo es rentable. Starbucks, Nike (¿sólo compañías gringas??), pero también el restoran "atendido por sus propios dueños" se preocupan de la experiencia. Es la hora del cliente, este tiene DEMASIADAS opciones para elegir, ya no es posible tratarlo mal.

Afortunamente, el tema se ha tratado de manera académica y profesional hace varios años. Los nuevos enfoques del manejo de la experiencia del consumidor, los relataré en próximos posteos.

CL